Points de contact avec la clientèle. Un parcours client que vous ne connaissez peut-être pas encore.

Que sont les points de contact avec la clientèle ?

Commençons par les bases : les points de contact avec la clientèle sont les moments et les lieux où un client interagit avec une entreprise ou ses offres. Ces points de contact peuvent se trouver à différents endroits tout au long du parcours client - avant, pendant et après l'achat. Ces points de contact sont décisifs, car c'est à ce moment-là que les entreprises communiquent avec leurs clients, les séduisent et les fidélisent. Les points de contact peuvent être analogiques ou numériques, comme un article de journal, une annonce sur les médias sociaux ou un blog. Outre le changement numérique général, les points de contact humains ne doivent bien sûr pas être oubliés à cette liste. Les conversations personnelles avec les clients ou le conseil téléphonique continuent en effet de jouer un rôle important.

Une séparation claire n'est toutefois pas possible, car : tous les types de points de contact peuvent se mélanger entre eux. Prenons un exemple pratique : un client voit une publicité de vos produits dans un magazine et s'informe ensuite de manière ciblée sur votre site internet avant de se faire conseiller dans un magasin spécialisé proche de chez lui.

En tant qu'entreprise, vous avez donc différents points de contact où vos clients entrent en contact avec vous au cours de leur parcours et découvrent votre marque, vos produits ou vos services.

« Services » est un bon mot-clé à cet égard. Il se trouve qu'en tant qu'entreprise, vous avez la possibilité d'intégrer des services complémentaires pour vos clients au sein de leur parcours. Une assurance, par exemple. Vos clients prennent connaissance de ce service complémentaire ou add-on correspondant à vos produits, à l'aide de différents points de contact. C'est ce sur quoi nous allons nous pencher dans cet article de blog. Voyons maintenant de quels points de contact il s'agit exactement.

Quels points de contact existe-t-il tout au long du parcours du client ?

Auparavant, nous avons déjà mentionné qu'outre les points de contact humains, on peut distinguer les contacts numériques et les contacts analogiques. Nous nous concentrons ici sur ces deux derniers et vous donnons des exemples pratiques issus de différents secteurs :

Points de contact numériques

1. Sur la boutique en ligne

Avant que les clients n'ajoutent un produit à leur panier, il est possible d'attirer leur attention sur une assurance optionnelle et adaptée au produit concerné directement depuis la boutique en ligne d'une entreprise.

Un exemple : Un client décide d'acheter un nouveau vélo électrique dans votre boutique en ligne, clique sur l'assurance vélo électrique adaptée en cochant une simple case pour le vélo électrique qu'il a choisi et place les deux dans son panier d'achat. Ensuite, le processus de commande se poursuit comme d'habitude. En arrière-plan, les documents de l'assurance sont envoyés automatiquement et en temps réel directement par e-mail au client - sans redirection vers des pages externes ni perturbation du processus de commande tout au long du parcours de votre client.

2. Dans le panier d'achat

Le produit souhaité a déjà été placé dans le panier par le client et il y rencontre, avant l'achat final, la possibilité de souscrire à une assurance optionnelle.

Un exemple : Suite à une offre spéciale, un client décide d'acheter le smartphone le plus récent du marché sur votre boutique en ligne et l'a déjà ajouté à son panier. Avant qu'il ne clique sur « Acheter », on lui propose de souscrire en même temps l'assurance smartphone correspondante. L'assurance arrive également dans le panier en un clic et le processus d'achat démarre comme d'habitude. Ici aussi, le client reçoit toutes les informations utiles par e-mail.

3. Dans la newsletter

Les clients reçoivent une newsletter avec les mises à jour des produits et beaucoup d'autres choses. Pourquoi ne pas envoyer également une newsletter avec des offres d'assurance ? Ici aussi, on pourrait intégrer un point de contact pour une assurance concernant un produit déjà acheté ou même un nouveau produit.

Un exemple : Votre fidèle client réserve ses vacances depuis des années par le biais de votre plateforme de voyage. Chaque année, il reçoit une newsletter de votre part avec des offres de voyage attrayantes. Vous pouvez intégrer par la même occasion à votre newsletter une assurance annulation et/ou une assurance maladie à l'étranger correspondant aux différentes offres de voyage. Le client n'a pas besoin de se démener pour trouver une assurance et réserve les deux en même temps.

4. Dans les e-mails d'après-vente

Après l'achat d'un produit, un client reçoit un e-mail de confirmation avec des informations détaillées et il lui est conseillé de souscrire à l'assurance correspondante.

Un exemple : Après l'achat d'une GoPro de haute qualité sur votre boutique en ligne, l'achat est confirmé par un e-mail de votre part. Dans cet e-mail, vous informez le client de la possibilité de souscrire une assurance Action-Cam et il décide de souscrire la protection adéquate après l'achat de la caméra.

Points de contact analogiques

1. En magasin

Dans les magasins, il existe de nombreuses possibilités de promouvoir des produits complémentaires, qu'il s'agisse de présentoirs, d'affiches ou de murs à LED. Les assurances en magasin font également partie des produits complémentaires.

Un exemple : Dans votre magasin de surf, vous proposez également des planches de stand-up paddle (SUP) de qualité. Des dépliants sont placés directement sur les planches, recommandant les avantages d'une assurance SUP adaptée et renvoyant, à l'aide d'un code QR, à la page du site où souscrire l'assurance.

2. Directement à la caisse

Les assurances sont directement intégrées au système de gestion des marchandises.

Un exemple : Dans votre magasin de produits pour animaux, votre client achète de la nourriture pour son nouveau berger allemand. À la caisse, un présentoir attire son attention sur l'assurance maladie pour chiens. Après avoir été conseillé sur les prestations, il décide de souscrire à cette assurance. Vous saisissez toutes les données pertinentes sur l'animal directement dans votre système et concluez ainsi l'assurance pour le client.

3. En tant qu'accompagnement au colis

Dans le colis contenant le produit acheté, il y a un document contenant des informations sur une assurance correspondant au produit acheté.

Un exemple : Un client a commandé une nouvelle remorque à vélo sur votre boutique en ligne. En ouvrant le colis, il tombe sur un dépliant attaché à la remorque. Sur ce dernier, il trouve des informations sur l'assurance de la remorque pour vélo, ainsi qu'un code QR qui permet d'accéder directement à plus de détails et à la souscription.

L'assurance comme coup de pouce

À ce stade, vous vous demandez sans doute : l'intégration de l'assurance c'est bien, c'est simple, c'est polyvalent et cela présente de nombreux avantages pour mes clients. Mais qu'est-ce que cela m'apporte à moi, en tant qu'entreprise ?

Tout d'abord, les clients qui reçoivent de votre part un ensemble complet de produits et d'assurances sont plus satisfaits. Et des clients satisfaits renforcent la fidélisation de votre clientèle, ce qui entraîne automatiquement des achats répétés et des recommandations.

En outre, les assurances vous offrent des possibilités de ventes croisées et de ventes incitatives. Grâce à des modèles de commission attractifs et à la vente d'assurances, vous pouvez donner un petit coup de pouce à votre chiffre d'affaires.

Si, en plus, vous avez la possibilité d'intégrer numériquement les assurances au parcours de vos clients, vous vous démarquez de la concurrence. L'assurance, rapide et simple - sans paperasse. Le mot magique est ici « assurance embarquée ».

Vous voulez savoir comment fonctionne exactement l'intégration de l'assurance numérique et quels autres avantages elle vous offre ? Alors nous avons ce qu'il vous faut sur notre article de blog consacré à l'assurance intégrée : c'est par ici !

Et maintenant ?

Plus rien ne vous empêche de le faire. En principe, vous pouvez commencer tout de suite. Choisissez les points de contact qui vous conviennent et cliquez sur le bouton (ou décrochez le téléphone). Nous sommes prêts. Vous aussi ?