Customer Touchpoints: Eine Kundenreise, die Sie so vielleicht noch nicht kennen

Was sind Customer Touchpoints?

Beginnen wir mit den Basics: Customer Touchpoints, zu Deutsch Kundenkontaktpunkte, sind die Momente und Orte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen bzw. deren Angeboten in Berührung kommt. Diese Kontaktpunkte können sich an verschiedenen Orten entlang der gesamten Customer Journey bzw. Kundenreise befinden - vor, während und nach dem Kauf. Diese Touchpoints sind entscheidend, denn dort sprechen Unternehmen ihre Kunden an, gewinnen und binden sie. Touchpoints können analog als auch digital sein, d.h. ein Zeitungsbericht ist genau so ein Touchpoint wie eine Anzeige auf Social Media oder ein Blog. Neben dem allgemeinen digitalen Wandel dürfen natürlich weiterhin die menschlichen Touchpoints in dieser Aufzählung nicht fehlen. Denn auch persönliche Kundengespräche oder Telefonberatung spielen weiterhin eine wichtige Rolle.

Dabei ist eine klare Trennung allerdings nicht möglich, denn: Alle Arten von Touchpoints können sich untereinander vermischen. Hier ist ein praktisches Beispiel dazu: Ein Kunde sieht eine Printwerbung Ihrer Produkte und informiert sich anschließend gezielt auf Ihrer Website, um sich dann in einem Fachgeschäft seiner Nähe beraten zu lassen.

Sie als Unternehmen haben also unterschiedliche Kontaktpunkte, an denen Ihre Kunden entlang Ihrer Customer Journey mit Ihnen in Kontakt treten und auf Ihre Marke, Ihre Produkte oder Services stoßen.

Services ist dabei ein gutes Stichwort. Nun ist es so, dass Sie als Unternehmen auch die Möglichkeit haben, zusätzliche Services für Ihre Kunden in Ihre Kundenreise zu integrieren. So zum Beispiel Versicherungen. Ihre Kunden werden auf diesen Extra-Service oder auch Add-on passend zu Ihren Produkten aufmerksam, mit Hilfe unterschiedlicher Touchpoints. Darauf wollen wir uns in diesem Blogbeitrag stürzen. Und welche Touchpoints das genau sind, schauen wir uns jetzt an.

Welche Touchpoints entlang der Kundenreise gibt es?

Zuvor haben wir bereits erwähnt, dass neben menschlichen Kontaktpunkten zwischen digitalen und analogen Touchpoints unterschieden werden kann. Wir konzentrieren uns hier auf die zwei letzteren und geben Ihnen praktische Beispiele aus verschiedenen Branchen:

Digitale Touchpoints

1. Im Online-Shop

Bevor Kunden ein Produkt in den Warenkorb legen, ist es möglich, sie direkt im Online-Shop eines Unternehmens auf eine optionale und passgenaue Versicherung für das Produkt aufmerksam zu machen.

Ein Beispiel: Ein Kunde entscheidet sich für ein neues E-Bike in Ihrem Online-Shop, klickt die passende E-Bike-Versicherung in einer Checkbox für sein ausgewähltes E-Bike an und legt beides in Ihren Warenkorb. Dann folgt wie gewohnt der Bestellprozess. Im Hintergrund läuft der Dokumentenversand der Versicherung automatisch und in Echtzeit direkt per E-Mail an den Kunden - ohne Weiterleitung auf externe Seiten und Störung des Bestellprozesses entlang Ihrer Customer Journey.

2. Im Warenkorb

Das gewünschte Produkt wurde vom Kunden bereits in den Warenkorb gelegt und er trifft dort vor dem finalen Kauf auf die Möglichkeit, eine optionale Versicherung dazu zu buchen.

Ein Beispiel: Aufgrund eines Sonderangebots entscheidet sich ein Kunde das neuste Smartphone auf dem Markt bei Ihnen im Online-Shop zu kaufen und hat es bereits in den Warenkorb gelegt. Bevor er auf "Jetzt kaufen" klickt, wird ihm angeboten, die passende Smartphone-Versicherung gleich mit abzuschließen. Auch die Versicherung landet mit einem Klick im Warenkorb und der Kaufprozess startet wie gewohnt. Auch hier wird dem Kunden alles Relevante per Mail zugesandt.

3. Im Newsletter

Kunden erhalten Newsletter mit Produktupdates und mehr. Warum nicht auch einen Newsletter mit Versicherungsangeboten versenden? Auch hier könnte ein Touchpoint für eine Versicherung für ein bereits erworbenes oder auch neues Produkt integriert werden.

Ein Beispiel: Ihr Stammkunde bucht seit Jahren seinen Urlaub auf Ihrer Reiseplattform. Jedes Jahr erhält er einen Newsletter von Ihnen mit attraktiven Reiseangeboten. Im gleichen Zuge kann eine Reiserücktrittsversicherung und/oder Auslandskrankenversicherung passend zu den jeweiligen Reiseangeboten in Ihren Newsletter integriert werden. Der Kunde muss sich nicht extra um eine Versicherung kümmern und bucht beides in einem Schritt.

4. In After-Sales E-Mails

Ein Kunde erhält nach dem Kauf eines Produkts eine Bestätigungsmail mit näheren Informationen und bekommt den Hinweis zusätzlich die passende Versicherung abzuschließen. Eine sogenannte After-Sales-E-Mail-Versicherung.

Ein Beispiel: Nach dem Kauf einer hochwertigen GoPro bei Ihnen im Online-Shop, wird der Kauf durch eine E-Mail von Ihnen bestätigt. In Ihrer E-Mail weisen Sie den Kunden auf die Möglichkeit einer Action-Cam-Versicherung hin und er entscheidet sich noch nach dem Kauf der Kamera für den passenden Schutz.

Analoge Touchpoints

1. Im Store

Im Ladengeschäft gibt es viele Möglichkeiten Zusatzprodukte zu bewerben - von Aufstellern, Plakaten bis hin zu LED-Wänden. Zu den Zusatzprodukten gehören auch In-Store-Versicherungen.

Ein Beispiel: In Ihrem Surf-Shop bieten Sie auch hochwertige Stand-Up-Paddle-Boards an. Direkt an den Boards sind Flyer angebracht, die die Vorteile einer passenden SUP-Versicherung empfehlen und mit Hilfe eines QR-Codes auf eine Landing-Page zum Abschließen der Versicherung verweisen.

2. Direkt am PoS

Versicherungen sind direkt im Warenwirtschaftssystem eingebettet.

Ein Beispiel: In Ihrem Geschäft für Tierbedarf kauft Ihr Kunde Futter für seinen neuen Schäferhund-Welpen. An der Kasse wird er durch einen Aufsteller auf die Hundekrankenversicherung aufmerksam. Nach einer Beratung über die Leistungen entscheidet er sich für den Abschluss der Versicherung. Sie geben alle relevanten Daten des Tieres direkt in Ihr System ein und schließen die Versicherung so für den Kunden ab.

3. Als Paketbeilage

Im Paket des gekauften Produkts ist eine Paketbeilage integriert, die Informationen zu einer Versicherung passend zum gekauften Produkt enthält.

Ein Beispiel: Ein Kunde hat sich einen neuen Fahrradanhänger bei Ihnen im Online-Shop bestellt. Beim Öffnen des Pakets stößt er auf einen Flyer, der am Anhänger angebracht ist. Auf dem Flyer findet er Informationen zu einer passenden Fahrradanhänger-Versicherung, sowie einen QR-Code, welcher direkt zu mehr Details und zur Buchung führt.

Versicherung als Extra-Boost

An diesem Punkt fragen Sie sich bestimmt: Schön und gut, das Einbinden von Versicherung ist also vielseitig, ganz einfach und birgt viele Vorteile für meine Kunden. Aber was bringt mir das Ganze als Unternehmen?

Zuallererst: Kunden, die von Ihnen ein Gesamtpaket von Produkt und Versicherung erhalten, sind zufriedener. Und zufriedene Kunden stärken Ihre Kundenbindung und sorgen so ganz automatisch für Wiederholungskäufe und Empfehlungen.

Des Weiteren bieten Ihnen Versicherungen Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling. Durch attraktive Provisionsmodelle und den Verkauf von Versicherungen können Sie Ihrem Umsatz einen kleinen aber feinen Boost verleihen.

Wenn Sie dann auch noch die Möglichkeit haben, Versicherungen digital in Ihre eigenen Customer Journey einzubinden, differenzieren Sie sich vom Wettbewerb. Versicherungen, schnell und einfach - ganz ohne Papierkram. Das Zauberwort lautet hier Embedded Insurance.

Sie wollen mehr über Embedded Insurance Touchpoints erfahren und wissen, wie genau die Integration von digitalen Versicherungen funktioniert und welche weiteren Vorteile es Ihnen bietet? Dann haben wir hier das richtige für Sie: Hier geht's zu unserem weiterführender Blog Post über Embedded Insurance

Und jetzt?

Steht Ihnen eigentlich nichts mehr im Wege. Im Prinzip könnten Sie sofort loslegen. Suchen Sie sich die für Sie passenden Touchpoints heraus und hauen Sie in die Tasten (oder nehmen den Hörer in die Hand). Wir sind bereit. Sie auch?