6 Versicherungstrends im Verbraucherverhalten

Stand heute: Der "Digital Native" in einer "Digital-First"-Welt.

Der Begriff Digital Native beschreibt eine neue Art von Verbraucher, der in den letzten zehn Jahren durch die digitale Transformation geprägt wurde. Nicht nur die Bedürfnisse, das Wissen und die Erwartungen des heutigen Verbrauchers haben sich erheblich erweitert, sondern auch die Art wie sich Technologie in seinen Alltag einfügt (Daskal, 2021).

Im Jahr 2022 erreichte die Anzahl der Internetnutzer in Deutschland einen Peak: Fast 57 Millionen Menschen ab 14 Jahren sind täglich online. Das entspricht 80% der Bevölkerung (ARD/ZDF-Onlinestudie, 2022). Doch gerade im Bezug auf Online-Einkäufe sind folgende Zahlen interessant: Im Alter von 16 -74 Jahren sind 81% Online-Einkäufer (IKT-Erhebung private Haushalte, 2022). Diese Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass der Digital Native aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken ist.

Die heutige Welt des Digital Native lässt sich beschreiben als voll von Sofortgenuss, endloser Auswahl, Vergleichsportalen und Bewertungen, die alle nur einen Klick entfernt sind. Diese Entwicklung verändert natürlich ebenso grundsätzlich die Erwartungshaltung des Verbrauchers. Das bedeutet vor allem, dass sich Unternehmen den veränderten und teilweise erheblich gestiegenen Anforderungen des Konsumenten stellen müssen, um am Markt zu bestehen.

Das digital geprägte Verbraucherverhalten macht natürlich auch keinen Halt vor der Versicherungsbranche. Hier kommt Embedded Insurance ins Spiel.

Embedded ... was?

Eigentlich ist es ganz einfach: Embedded Insurance bedeutet eingebettete Versicherungen. Das heißt: Zu einem Produkt oder einer Dienstleistung wird dem Kunden direkt im Kaufprozess die passende Versicherung angeboten. Kein stundenlanges Vergleichen und lästiger Papierkram mehr.

Ein Beispiel: Sie kaufen sich online das neuste Smartphone am Markt. Wir alle wissen, dass unser alltäglicher Begleiter schnell mal herunterfallen kann. Also möchten Sie am Besten natürlich gleich beim Kauf den passenden Schutz hinzubuchen. Mit Hilfe von Embedded Insurance ist das möglich. Sie bestellen Ihr Smartphone und im gleichen Zuge auch die Smartphone-Versicherung, zugeschnitten auf Ihr Gerät und Ihren individuellen Bedürfnisse. Und wenn doch mal was passiert? Dann beinhaltet Ihr Rundum-sorglos-Paket am besten gleich noch den passenden Reparatur- und Ersatz-Service.

Sie sehen also, das Ziel von Embedded Insurance ist es, Versicherungen nahtlos in bestehende Kaufprozesse zu integrieren, um so das beste und unkomplizierteste Kauferlebnis für den Kunden zu schaffen.

Die Versicherungsbranche entwickelt sich also stetig vom klassischen Direkt- und Maklervertrieb hin zu Embedded Insurance. Grund dafür sind eben vor allem auch die Veränderungen im Verbraucherverhalten. Und genau diese Trends schauen wir uns jetzt an.

6 Versicherungstrends im Verbraucherverhalten 2023

1. Digitalisierung

Digitalisierung betrifft jeden. Aus diesem Grund ist die allgemeine Digitalisierung oder digitale Transformation wohl der wichtigste Trend. Diese betrifft Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen. Ob die digitale Entwicklung im Zusammenhang mit der Pandemie steht? Wir denken: durchaus, aber nicht ausschließlich. Auch ohne die Pandemie wäre der digitale Wandel nicht mehr aufzuhalten gewesen. Sicherlich wurde er durch sie allerdings viel rasanter vorangetrieben.

Wie wirkt sich Digitalisierung nun auf den Verbraucher aus? Wir sprachen eingangs bereits über den Digital Native. Der gesamte Informationsverbrauch hat sich stärker in Richtung Online verlagert. Es wird vermehrt online gekauft und bevor eine Kaufentscheidung gefällt wird, wird oftmals online hinsichtlich Bewertungen und Rezensionen recherchiert. Während dieses gesamten Prozesses fordert der Verbraucher vor allem Komfort und Bequemlichkeit. Das bedeutet eine unkomplizierte und individualisierte Customer Journey in alle Richtungen ist unabdingbar. Alles muss möglichst mit nur einem Klick erreichbar sein.

Kann Embedded Insurance diesen Anforderungen gerecht werden? Ja klar, denn was ist bequemer, als eine passende Versicherung als Add-On während des Kaufs angeboten zu bekommen, ohne den Shop verlassen zu müssen? Richtig, keine Extra-Recherche mehr zum passenden Versicherungsschutz für ein Produkt, was man bereits gekauft hat. Und noch besser: Auch lästiger Papierkram gehört der Vergangenheit an, denn alle Dokumente erreichen den Kunden per Mail in Echtzeit. So wird Versicherung einfach.

2. Personalisierung

Die Erfassung persönlicher Daten ist so ein Ding. Zum Trend der Personalisierung gehört allerdings eine neue Offenheit der Verbraucher bezüglich ihrer persönlichen Daten. Verbraucher gewöhnen sich zunehmend an einen gewissen Standard. Sie erwarten zunehmend, dass Ihnen individuelle und personalisierte Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden. Verbraucher wollen etwas, das ihnen einzigartig erscheint und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Der Kaufprozess an sich soll ebenfalls möglichst personalisiert ablaufen, um die Kundenerfahrung so einfach wie möglich zu gestalten.

Was bedeutet das für Embedded Insurance? Es liegt auf der Hand: Die Versicherung, die in das jeweilige Produkt oder die jeweilige Dienstleistung eingebettet ist, passt perfekt zum Angebot und damit genau zu den Bedürfnissen des Kunden. Dieser muss sich also nicht mehr selbst darum kümmern, ein traditionelles Versicherungsprodukt zu suchen, das sogar womöglich am Ende nicht vollständig zu dem jeweiligen Produkt passt.

Für Unternehmen ergeben sich folgende Vorteile: Die Personalisierung der Customer Journey und der Produkte schafft nicht nur ein besseres Kundenerlebnis und damit am Ende zufriedene Kunden, sondern gleichzeitig auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Cross-Selling-Potenziale. Wir nennen es auch gerne mal Umsatz-Boost.

3. Flexibilität

Jeder redet von Flexibilität. Auch in der Versicherungsbranche ist Flexibilität der Schlüssel um erfolgreich zu bestehen. Warum? Der Verbraucher sitzt jetzt am Steuer und fordert Flexibilität in jeder Hinsicht, nicht nur von z.B. ihren Arbeitgebern, Bildungseinrichtungen, Ärzten usw., sondern eben auch von jeglichen Unternehmen, bei denen sie kaufen. Die Pandemie kann als letzter Tropfen angesehen werden, der Verbraucher zum Umdenken bewegt hat und sie daran erinnert hat, dass ihre Zeit wertvoll ist. Dementsprechend setzen Konsumenten zunehmend Flexibilität in alle Richtungen voraus, um ihre wertvolle Zeit effektiv und vor allem zu jeder Zeit flexibel reagieren zu können.

Auf die Versicherungsbranche wirkt sich dies folgendermaßen aus: Der Verbraucher wünscht sich während eines Kaufs, und ganz wichtig, nach einem Kauf Flexibilität. Das heißt, Kunden kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung zusammen mit der passenden Versicherung. So weit so gut. Danach möchten sie weiterhin flexibel sein und nicht an jahrelange Versicherungsverträge gebunden sein. Die Lösung: Den Kunden mit Hilfe von Embedded Insurance die Option auf monatliche Kündigung anzubieten. So können sich Verbraucher jederzeit neu entscheiden und die Versicherung schnell an ihre Lebensumstände bzw. Bedürfnisse anpassen.

4. Kommunikation

Kommunikation ist die halbe Miete. Wir kennen es aus jeglichen Lebenssituationen: Ohne Kommunikation läuft's nicht und es kommt zu Missverständnissen, langen Abstimmungswegen und und und. Warum sollte es in der Versicherungsbranche anders sein? Eben.

Aus diesem Grund fordern Verbraucher auch von ihrem Versicherer mehr und vor allem gute Kommunikation. Dabei ist es wichtig, die gesamte Customer Journey und alle Touch Points im Blick zu haben. Durch den Kontakt zum Kunden an jedem Touch Point, kann das Kauferlebnis für den Kunden außergewöhnlich werden. Die Folge: Unternehmen können durch mehr Kommunikation eine tiefere und persönlichere Beziehung zum Kunden aufbauen. Und das verbessert langfristig die Customer Journey.

Man könnte sagen: Es braucht mehr Kommunikation am richtigen Ort zur richtigen Zeit.

5. Transparenz

Wünschen wir uns nicht alle mehr Transparenz? Betrachtet man das Verbraucherverhalten der letzten Jahre ist zu erkennen, dass Verbraucher bezüglich ihrer Daten zwar zunehmend offener sind, sich im Gegenzug aber volle Transparenz von Unternehmen wünschen, bei denen sie kaufen.

Vorfälle von Datenmissbrauch der letzten Jahre haben die Debatte ordentlich angeheizt. Ein bekanntes Beispiel ist der Fall Cambridge Analytica von Facebook. Im Jahr 2019 hat Facebook personenbezogenen Daten der Nutzer missbraucht und wurde infolgedessen mit einer Geldstrafe von 5 Mrd. US-Dollar belegt (Romm, 2019).

Stichwort: Vertrauen. Konsumenten sind grundsätzlich bereit Unternehmen zu vertrauen; wie überall muss man sich dieses Vertrauen verdienen. Wie können Unternehmen das erreichen? Bei Embedded Insurance binden die Unternehmen die Versicherung direkt in Ihr Angebot mit ein und somit alle dazugehörigen wichtigen Dokumente, wie z. B. die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Laufzeiten und Ausschlüsse. Die Dokumente müssen für Kunden vor Abschluss voll einsehbar sein und werden mit Hilfe von Schnittstellen auch nach dem Abschluss digital und in Echtzeit an den Kunden weitergeleitet.

6. Die neuen Versicherer

Was ist Ihr erster Gedanke, wenn Sie an klassische Versicherungsunternehmen denken? Vielleicht denken Sie an eingefahrene Strukturen, lange Prozesse und viel Papierkram? Leider ist es bei den Verbrauchern nicht anders. Viele sehen Versicherungen durchaus als notwendig an, wollen sich aber nicht damit befassen. Das hat zur Folge, dass weniger Versicherungen für die Dinge abgeschlossen werden, die Konsumenten lieben, obwohl sie es sich eigentlich wünschen.

Embedded Insurance kann diese Lücke schließen. Sobald Unternehmen Versicherungen in Ihr Angebot und in Ihre Customer Journey einbinden, schaffen Sie für Ihre Kunden einen ganz neuen und einfachen Zugang zu Versicherungen. Die Unternehmen sind damit die neuen Versicherer und die Versicherungsunternehmen treten in den Hintergrund. Stichwort: "Invisible Insurers".

Fazit

Die Bedürfnisse und Verhaltensmuster der Verbraucher haben sich in den letzten Jahren stark geändert. Sie haben schnellen Zugang zu immer mehr Informationen und Technologie ist ihr täglicher Begleiter. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Versicherungsbranche aus. Aus diesem Grund haben wir in diesem Blog die 6 wichtigsten Trends im Verhalten der Verbraucher und wie sich diese auf die Versicherungsbranche und Unternehmen auswirken unter die Lupe genommen.

Verbraucher fordern Rundum-sorglos-Pakete, ohne sich um einen separaten Versicherungsschutz für ihre Produkte kümmern zu müssen. Damit Unternehmen diesen Anforderungen gerecht werden können, gibt es unserer Meinung nach nur eine Lösung: Embedded Insurance kann die nächste große Chance für Unternehmen sein.

Quellen

ARD/ZDF-Onlinestudie 2022: Mediale Inhalte verstärken Internetnutzung (2022). Abgerufen am 03.03.2023 von https://www.ard-media.de/media-perspektiven/studien/ardzdf-onlinestudie/

Daskal, T. (2021, 13. März). Trends That Will Shape The Future Of Insurance. Forbes. Abgerufen am 03.03.2023, von https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/05/13/trends-that-will-shape-the-future-of-insurance/?sh=3695c2485182

Romm, T. (2019, 13. Juli). Facebook fined US5 billion in Cambridge Analytica privacy probe. Sydney Morning Herald. Abgerufen am 03.03.2023 von https://www.smh.com.au/world/north-america/facebook-fined-us5-billion-in-cambridge-analytica-privacy-probe-20190713-p526xb.html

Statistisches Bundesamt (Destatis) (2023, 06. Februar). Erhebung über die private Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien: IKT 2022 Mikrozensus-Unterstichprobe zur Internetnutzung. Abgerufen am 03.03.2023 von https://www.destatis.de/DE/Methoden/Qualitaet/Qualitaetsberichte/Einkommen-Konsum-Lebensbedingungen/ikt-private-haushalte-2022.pdf?__blob=publicationFile#:~:text=Erhebungszeitraum%20erstreckte%20sich%20bei%20der, Juni%202022.&text=J%C3%A4hrlich%20seit%202006%20(IKT%2DPiloterhebungen%3A%20seit%202003).