6 tendances du comportement des consommateurs vis-à-vis de l'assurance que vous devez connaître

État actuel : le « Digital Native » dans un monde « Digital First ».

Le terme « Digital Native » décrit un nouveau type de consommateur, qui a été façonné par la transformation numérique au cours des dix dernières années. Non seulement les besoins, les connaissances et les attentes du consommateur actuel se sont considérablement élargis, mais aussi la manière dont la technologie fait partie de son quotidien (Daskal, 2021).

En 2022, le nombre d'utilisateurs d'Internet en Allemagne a atteint un pic : près de 57 millions de personnes âgées de 14 ans et plus sont en ligne chaque jour. Cela correspond à 80% de la population allemande (ARD/ZDF-Onlinestudie, 2022). Les chiffres suivants sont notamment intéressants en ce qui concerne les achats en ligne : parmi les personnes âgées de 16 à 74 ans, 81% effectuent des achats en ligne (IKT-Erhebung private Haushalte, 2022). Ces résultats montrent clairement que le Digital Native est devenu un acteur incontournable de notre époque.

Le monde actuel du Digital Native peut être décrit comme rempli de plaisirs instantanés, de choix infinis, de sites de comparaison et d'évaluations, tous à portée d'un seul clic. Cette évolution modifie naturellement et fondamentalement les attentes du consommateur. Cela signifie qu'afin d'exister sur le marché, les entreprises doivent faire face aux nouvelles exigences du consommateur, qui se sont considérablement multipliées.

Le comportement numérique des consommateurs n'épargne évidemment pas le secteur de l'assurance. C'est ici que l'assurance embarquée entre en scène.

Embarquée... c'est quoi ?

En fait, c'est très simple : assurance embarquée signifie assurance intégrée. En d'autres termes, une assurance adaptée est proposée au client pour un produit ou un service directement au moment de l'achat. Plus besoin de comparer pendant des heures et de remplir une paperasse fastidieuse.

Par exemple : vous achetez en ligne le téléphone portable le plus récent sur le marché. Chacun sait que ce compagnon du quotidien peut rapidement nous échapper des mains. Il est donc préférable de souscrire à une protection adéquate dès l'achat. C'est possible grâce à l'assurance embarquée. Vous achetez votre téléphone et l'assurance correspondante, adaptée à votre appareil et à vos besoins individuels. Et si quelque chose devait se passer, votre formule sans souci couvrirait le service de réparation et de remplacement de votre téléphone.

Comme vous le voyez, l'objectif de l'assurance embarquée est d'intégrer de manière harmonieuse les assurances dans les processus d'achat existants afin de créer la meilleure expérience d'achat possible et la plus simple pour le client.

Le secteur de l'assurance se détourne donc progressivement de la vente directe et du courtage classiques pour se tourner vers l'assurance embarquée. Les changements de comportement des consommateurs en sont la raison principale. Et ce sont précisément ces tendances que nous allons examiner.

1. Numérisation

La numérisation concerne tout le monde. C'est pourquoi la numérisation généralisée ou la transformation numérique est sans doute la tendance la plus importante. Celle-ci concerne aussi bien les consommateurs que les entreprises. La question est de savoir si l'évolution numérique est liée à la pandémie ? Nous pensons que oui, mais pas exclusivement. Même sans la pandémie, l'évolution numérique n'aurait pas pu être stoppée. Mais elle l'a certainement fait progresser beaucoup plus rapidement.

Quel est l'impact de la numérisation sur le consommateur ? On parlait déjà au début du « Digital Native ». L'ensemble de la consommation d'informations s'est fortement réorientée vers Internet. On achète de plus en plus en ligne et, avant de prendre une décision d'achat, on effectue souvent des recherches en ligne sur les évaluations et les critiques. Tout au long de ce processus, le consommateur exige avant tout confort et simplicité. Cela signifie qu'un parcours client simple et individualisé est indispensable à toutes les étapes. Tout doit être accessible en un seul clic.

L'assurance embarquée peut-elle répondre à ces exigences ? Oui, bien sûr, car qu'y a-t-il de plus pratique que d'avoir une assurance adaptée proposée comme complément au moment de l'achat, sans devoir quitter la boutique ? C'est vrai, plus besoin d’effectuer des recherches supplémentaires pour trouver la protection d'assurance adaptée à un produit que l'on a déjà acheté. Et mieux encore : la paperasse fastidieuse appartient également au passé, car tous les documents parviennent au client par e-mail en temps réel. Voilà l'assurance en toute simplicité.

2. Personnalisation

La collecte de données personnelles c'est quelque chose... La tendance à la personnalisation s'accompagne toutefois d'une nouvelle ouverture des consommateurs à l'égard de leurs données personnelles. Les consommateurs s'habituent toujours plus à un certain standard. Ils s'attendent de plus en plus à ce qu'on leur propose des produits ou des services individuels et personnalisés. Les consommateurs veulent des produits qui leur semblent uniques et adaptés à leurs besoins. Le processus d'achat en lui-même doit également être aussi personnalisé que possible afin que l'expérience client soit la plus simple possible.

Qu'est-ce que cela signifie pour l'assurance embarquée ? Il est évident que l'assurance intégrée au produit ou au service correspond parfaitement à l'offre et donc exactement aux besoins du client. Ce dernier ne doit donc plus s'occuper lui-même de la recherche d'un produit d'assurance traditionnel, qui pourrait en outre ne pas correspondre entièrement au produit concerné.

Les avantages pour les entreprises sont les suivants : la personnalisation du parcours client et des produits crée non seulement une meilleure expérience client et donc, au final, des clients satisfaits, mais aussi, potentiellement, des ventes croisées adaptés aux besoins du client. Nous parlons ici volontiers d'un « boost » du chiffre d'affaires.

3. Flexibilité

Tout le monde parle de flexibilité. Dans le secteur de l'assurance aussi, la flexibilité est clé pour réussir. Pourquoi ? Les consommateurs sont désormais aux commandes et exigent une flexibilité à tous les niveaux, que ce soit de la part de leurs employeurs, des établissements d'enseignement, des médecins, etc. ou des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats. La pandémie semble être la goutte d'eau qui a poussé les consommateurs à modifier leur comportement en leur rappelant que leur temps était précieux. En conséquence, ils exigent de plus en plus de flexibilité dans tous les domaines afin de pouvoir utiliser ce temps précieux de manière efficace et, surtout, de pouvoir réagir avec flexibilité à tout moment.

L'impact sur le secteur des assurances est le suivant : le consommateur veut de la flexibilité pendant ses achats et, très important, après ses achats. Cela signifie que les clients achètent un produit ou un service conjointement avec l'assurance correspondante. Jusque-là, tout va bien. Ensuite, ils souhaitent rester flexibles et ne pas avoir à s'engager dans des contrats d'assurance pendant des années. La solution : offrir aux clients une option de résiliation mensuelle à l'aide de l'assurance embarquée. Les consommateurs peuvent ainsi modifier leur décision à tout moment et ajuster rapidement l'assurance à leur situation de vie ou à leurs besoins.

4. Communication

La communication, c'est la moitié du chemin. Nous le savons dans toutes les situations de la vie : sans communication, rien ne va plus et il en résulte des malentendus, de longues périodes de mise au point et bien d'autres choses encore. Pourquoi en serait-il autrement dans le secteur des assurances ? Précisément.

C'est pour cette raison que les consommateurs exigent de leur assureur davantage de communication, et surtout une communication de qualité. Il est important de garder un œil sur l'ensemble du parcours client et sur tous les points de contact. En communiquant avec le client à chaque point de contact, l'expérience d'achat peut devenir exceptionnelle pour le client. En conséquence, les entreprises peuvent établir une relation plus profonde et plus personnelle avec le client en communiquant davantage. Ce qui, à long terme, améliore le parcours client.

Autrement dit, il faut plus de communication au bon endroit et au bon moment.

5. Transparence

Ne souhaitons-nous pas tous plus de transparence ? Si l'on observe le comportement des consommateurs au cours des dernières années, on constate que ceux-ci sont de plus en plus ouverts en ce qui concerne leurs données, mais qu'ils souhaitent en contrepartie une transparence totale de la part des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats.

Les incidents liés à l'utilisation abusive des données survenus ces dernières années ont considérablement alimenté le débat. Le scandale Facebook-Cambridge Analytica en est un exemple connu. En 2019, Facebook a exploité de manière abusive les données personnelles de ses utilisateurs et s'est vu infliger une amende de 5 milliards de dollars (Romm, 2019).

Mot-clé : confiance. Les consommateurs sont en principe prêts à faire confiance aux entreprises ; comme partout ailleurs, cette confiance doit être méritée. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ? Avec l'assurance embarquée, les entreprises intègrent directement l'assurance dans leur offre et donc tous les documents importants qui s'y rapportent, comme les conditions générales d'assurance, les délais de traitement et les exclusions. Les documents doivent être entièrement consultables par les clients avant la souscription et sont également transmis numériquement et en temps réel au client après la souscription grâce à des interfaces numériques.

6. Les nouveaux assureurs

Quelle est votre première pensée lorsque vous songez aux compagnies d'assurance classiques ? Vous pensez peut-être à des structures bien rodées, à de longues procédures et à beaucoup de paperasse ? Malheureusement, il en va de même pour les consommateurs. Beaucoup considèrent les assurances comme nécessaires, mais ne veulent pas s'en occuper. Par conséquent, même s'ils le souhaitent, les consommateurs ne souscrivent pas forcément d'assurance pour les choses qu'ils chérissent.

L'assurance embarquée peut remédier à ce problème. Dès que les entreprises intègrent les assurances dans leur offre et dans leur parcours client, elles créent pour leurs clients un accès novateur et simple aux assurances. Les entreprises sont ainsi les nouveaux assureurs et les compagnies d'assurance passent à l'arrière-plan. Mot-clé : « assureurs invisibles ».

Conclusion

Les besoins et les comportements des consommateurs ont considérablement évolué au cours des dernières années. Ils ont un accès rapide à de plus en plus d'informations et la technologie les accompagne au quotidien. Cette évolution a également des répercussions sur le secteur de l'assurance. C'est la raison pour laquelle nous avons examiné dans ce blog les six tendances les plus importantes dans le comportement des consommateurs et la manière dont elles affectent le secteur des assurances et les entreprises.

Les consommateurs exigent des formules « tout compris », sans avoir à se soucier d'une couverture d'assurance séparée pour leurs produits. Pour que les entreprises puissent répondre à ces exigences, nous pensons qu'il n'y a qu'une solution : l'assurance embarquée qui peut être une nouvelle opportunité pour les entreprises.

Sources

ARD/ZDF-Onlinestudie 2022: Mediale Inhalte verstärken Internetnutzung (2022). Consultée le 03.03.2023 de https://www.ard-media.de/media-perspektiven/studien/ardzdf-onlinestudie/

Daskal, T. (2021, 13. März). Trends That Will Shape The Future Of Insurance. Forbes. Consultée le 03.03.2023, sur https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/05/13/trends-that-will-shape-the-future-of-insurance/?sh=3695c2485182

Romm, T. (2019, 13. Juli). Facebook fined US5 billion in Cambridge Analytica privacy probe. Sydney Morning Herald. Consultée le 03.03.2023 sur https://www.smh.com.au/world/north-america/facebook-fined-us5-billion-in-cambridge-analytica-privacy-probe-20190713-p526xb.html

Statistisches Bundesamt (Destatis) (2023, 06. Februar). Erhebung über die private Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien: IKT 2022 Mikrozensus-Unterstichprobe zur Internetnutzung. Consultée le 03.03.2023 sur https://www.destatis.de/DE/Methoden/Qualitaet/Qualitaetsberichte/Einkommen-Konsum-Lebensbedingungen/ikt-private-haushalte-2022.pdf?__blob=publicationFile#:~:text=Erhebungszeitraum%20erstreckte%20sich%20bei%20der, Juni%202022.&text=J%C3%A4hrlich%20seit%202006%20(IKT%2DPiloterhebungen%3A%20seit%202003).