Expérience client
Comment le secteur de l'ameublement peut bénéficier de solutions d'assurance embarquées
Le secteur de l'ameublement est confronté à de considérables défis, qui offrent toutefois de nombreuses opportunités intéressantes pour les années à venir. Les solutions d'assurance intégrées peuvent être un argument important pour les distributeurs de meubles afin d'attirer les clients sans doute les plus exigeants à ce jour.
Published 06 Nov 2023
Comment le secteur de l'ameublement peut bénéficier de solutions d'assurance embarquées

Un environnement difficile mais aussi riche d’opportunités.

Les besoins des clients ont considérablement évolué en 2022. Il est évident que les meubles seront encore nécessaires à l’avenir. Cependant, en raison d’une l’inflation élevée, de nombreux ménages se fixent d’autres priorités afin de pouvoir continuer à payer les prix de la nourriture et de l’énergie, par exemple. Il en résulte une baisse notable de la demande, ce qui pose des défis fondamentaux aux marques.  

L’industrie de l’ameublement a pu enregistrer une augmentation confortable de son chiffre d’affaires de 8% en 2022. Derrière cette croissance, il convient toutefois de tenir compte des hausses de prix parfois énormes, notamment dans le segment pour les meubles bon marché. Si l’on se concentre sur la baisse du volume des ventes, le marché se présente sous un jour beaucoup moins favorable. Les acheteurs aux revenus plus élevés sont moins contraints par l’augmentation des prix. Cela se reflète dans la demande relativement stable de meubles dans le segment des prix moyens et élevés. 

Ce constat suggère que même dans un contexte de marché difficile, il est important de continuer à investir plutôt que de réduire les budgets. Selon une étude HubSpot, par exemple, 93% des clients sont prêts à acheter à nouveau auprès d’une entreprise offrant un excellent service client. Un rapport du Qualtrics XM Institute arrive à des conclusions similaires, selon lequel les clients sont 38 % plus susceptibles de recommander une entreprise dont ils ont évalué le service comme « bon ». 

À une époque où l'achat d'un meuble peut facilement prendre la dimension d'un véritable casse-tête financier pour de nombreux consommateurs, les assurances jouent un rôle particulier. Notamment les meubles de prix moyen et élevé ne peuvent souvent pas être remplacés facilement en cas de dommages. Si vous proposez à vos clients le service complémentaire d'une assurance meubles, vous répondez au désir répandu de minimiser les risques. De nombreux consommateurs éprouvent un certain respect pour les meubles coûteux. Mais les smart meubles, qui perdent rapidement leurs fonctions en cas de dommage, sont également source d'inquiétude. Une solution d'assurance intégrée répond à ces préoccupations et renforce ainsi la relation entre le client et l'entreprise. Les clients qui se sentent en sécurité sont en outre plus enclins à recommander un fournisseur.

Entre le commerce en boutique et l'e-commerce

Le chiffre d'affaires total du secteur de l'ameublement en Allemagne en 2022 était d'environ 35,3 milliards d'euros. Sur cette somme, environ 8,7 milliards d'euros étaient générés par le commerce en ligne. Selon les prédictions de Statista, le commerce électronique de meubles pourrait déjà atteindre 10,5 milliards d'euros en 2025. Au vu de cette évolution, il est surprenant de constater à quel point de nombreux commerçants traitent encore le commerce électronique avec légèreté. 

Certes, de plus en plus de boutiques en ligne ont vu le jour ces dernières années. Mais nombre d'entre elles n'ont pour but que de donner envie aux clients potentiels de visiter leurs propres salles d'exposition. Il existe encore de nombreux fournisseurs de meubles qui ne disposent pas de leur propre boutique en ligne. Mais même chez ceux qui ont une présence en ligne, les fonctions existantes ne sont souvent que peu développées. Les technologies permettant un conseil numérique de qualité aux clients existent pourtant bien, par exemple via une application ou la réalité augmentée, mais elles ne sont encore utilisées qu'avec beaucoup de réserve.

Il est vrai que de nombreux clients accordent encore une grande importance à la découverte d'un meuble sur place. Des fonctionnalités en ligne, telles que des outils de visualisation, permettent aux clients de voir des meubles de différentes tailles, de les faire pivoter ou de les examiner dans différentes couleurs et variantes de style en quelques clics. Avec WebAR, il est même possible de savoir à quoi ressemblerait le canapé ou la table au sein de son propre appartement. 

Ce que l'approche omnicanale apporte à un contact moderne avec le client

Aujourd'hui, les clients ne se contentent plus d'acheter un bon produit à un prix avantageux. Une expérience client attrayante est de plus en plus importante. Les entreprises d'ameublement devraient suivre cette évolution de près. Elle devrait contribuer à ce que l'approche omnicanale prenne encore plus d'importance dans les années à venir. Pour les entreprises, cela signifie en pratique entrer en contact avec leurs clients via une multitude de canaux pour promouvoir leurs produits, les vendre et offrir de l'aide. Que ce soit par le biais de moteurs de recherche, de blogs, de leur propre site web, de chatbots, d'applications ou de médias sociaux : Grâce à l'interaction entre les différents canaux, les fournisseurs de meubles ont la possibilité de s'adresser individuellement à leurs clients à chaque étape du parcours client. 

Une stratégie omnicanale permet d'améliorer sensiblement la qualité de la communication avec les clients et de renforcer leur fidélité. Les multiples interactions génèrent en outre de nombreuses données qu'il est facile de collecter et d'évaluer, par exemple à l'aide d'outils d'analyse spécifiques. Ces données permettent de connaître toujours mieux la clientèle. Que recherchent les clients ? À quoi accordent-ils de l'importance ? Quels sont leurs besoins ? Plus les réponses à ces questions sont précises, plus il est possible de personnaliser l'approche des clients. 

Les médias sociaux offrent aux entreprises d'ameublement de nouvelles possibilités d'interagir avec les clients. Après tout, ils permettent au groupe cible de découvrir et de discuter des marques et des produits de manière collaborative. C'est pourquoi ils peuvent être considérés comme des extensions naturelles des boutiques en ligne de meubles. Dans ce contexte, c'est surtout la mise à disposition d'informations pertinentes qui joue un rôle clé. Cela vaut bien sûr aussi pour les sites web eux-mêmes. Il est encore facile de se distinguer des concurrents qui ne fournissent que de maigres informations sur leurs sites en ligne. Que penseriez-vous, par exemple, d'informer le client sur l'inventaire en direct du magasin local et de l'inciter ainsi à y faire un tour ? 

Pour une stratégie marketing efficace, il est essentiel de se concentrer à chaque point de contact sur la création d'une expérience client aussi positive que possible. Cela le motive à se déplacer vers le point suivant de son parcours. Pouvoir leur proposer une offre d'assurance individualisée peut ajouter un élément intéressant au parcours du client. 

Peut-être vous demandez-vous si l'intégration d'une telle solution d'assurance est compatible avec votre budget actuel. Bien heureusement, l'assurance de meubles n'entraîne aucun coût supplémentaire pour vous, comme par exemple pour l'intégration. Bien au contraire : grâce à un modèle de commission intelligent, vous avez la possibilité de gagner de l'argent en concluant des assurances. Les prestations d'assurance intégrées peuvent donc être considérées comme des ventes croisées et fonctionnent aussi bien pour le commerce en boutique que pour l'e-commerce. 

La durabilité, uneméga tendance

De nombreuses estimations suggèrent que la tendance à la durabilité va se renforcer dans les années à venir et qu'elle deviendra ainsi un critère de plus en plus important pour les clients. Même au sein de l'industrie du meuble, la durabilité est depuis longtemps un sujet important. Selon une étude menée par PwC, trois quarts des acheteurs accordent de l'importance aux meubles "verts". L'époque où seule une minorité prenait en compte les aspects durables dans sa décision d'achat appartient donc depuis longtemps au passé. 

Les meubles fabriqués à partir de matières premières renouvelables, comme le bois ou le bambou, sont très appréciés. Outre le matériau, les substances nocives font l'objet d'une attention croissante. Pour de nombreux consommateurs, il est absolument indispensable que les vernis et les lasures ne présentent aucun risque pour la santé. La plus grande partie du bilan CO₂ d'un meuble est de loin imputable à la chaîne d'approvisionnement. Les fabricants et fournisseurs régionaux sont les premiers à profiter de la sensibilité croissante à cette problématique. Un meuble durable se caractérise bien sûr aussi par sa longévité, puisqu'il contribue à réduire la consommation de ressources. De nombreux clients accordent également de plus en plus d'importance à la responsabilité sociale, qui se traduit par exemple par de bonnes conditions de travail et des salaires équitables dans la production. 

Le terme d'économie circulaire ou de recyclage apparaît de plus en plus souvent dans les discussions. Cette forme de création de valeur a pour objectif d'utiliser tous les matériaux utilisés de manière à ce qu'ils restent si possible dans le cycle économique. L'approche peut être résumée de la manière suivante : les ressources ne doivent plus être consommées, mais utilisées à chaque étape de la chaîne de création de valeur. Cela vaut également pour la période suivant l'utilisation effective du meuble. Les entreprises d'ameublement peuvent contribuer à renforcer l'économie circulaire en intégrant de plus en plus la réparation comme possibilité dans leur gestion des dommages. Une réparation nécessite moins de ressources que l'achat d'un meuble de remplacement. 

Cette option d'assurer les meubles est plus qu'un simple geste contre la société de gaspillage. Elle a le potentiel d'augmenter la confiance des clients, de renforcer sa propre marque et de se distinguer de la concurrence. Enfin, une solution d'assurance axée sur la durabilité peut augmenter le potentiel de vente incitative d'une entreprise de meubles. En principe, les consommateurs sont prêts à dépenser plus pour des meubles si le fournisseur partage de manière crédible leurs exigences en matière de durabilité. Une philosophie d'entreprise respectueuse de l'environnement ouvre de nombreuses possibilités pour les activités de marketing de l'entreprise, par exemple dans les médias sociaux. 

Sources

  • https://de.statista.com/outlook/cmo/moebel/deutschland#umsatz
  • https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study
  • https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf
  • https://www.cadesignform.com/de/blog/trends-moebelbranche
  • https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2771217/Content/2018%20Customer%20Service%20Expectations%20Gladly.pdf
  • https://www.welt.de/wirtschaft/article243914847/Moebel-Branchen-Plus-beim-Umsatz-doch-der-Erfolg-truegt.html
  • https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Vous envisagez d'offrir à vos clients une couverture d'assurance intégrée, par exemple une assistance meubles ? Notre équipe commerciale se fera un plaisir de vous conseiller et de vous aider à trouver les prestations et les modèles d'assurance les plus adaptés.

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