Ein schwieriges, aber auch chancenreiches Umfeld

Die Bedürfnisse der Kunden haben sich 2022 deutlich verändert. Es liegt zwar auf der Hand, dass Möbelstücke auch in Zukunft benötigt werden. Wegen der hohen Inflation setzen viele Haushalte jedoch andere Schwerpunkte, damit sie beispielsweise die Preise für Lebensmittel und Energie weiter stemmen können. Die Folge ist ein spürbarer Nachfragerückgang, der Marken vor ganz grundsätzliche Herausforderungen stellt.

Die Möbelbranche konnte für 2022 ein sattes Umsatzplus von acht Prozent verbuchen. Zu bedenken sind angesichts dieses Zuwachses jedoch die teils enormen Preissprünge, insbesondere im Segment der günstigen Möbel. Legt man den Fokus auf die rückläufige Verkaufsmenge, zeigt sich der Markt in einem weit weniger freundlichen Licht. Käufer mit höheren Einkommen sind durch die Preissteigerungen weniger eingeschränkt. Dies zeigt sich in der vergleichsweise stabilen Möbelnachfrage im mittel- und hochpreisigen Bereich.

Diese Feststellung legt nahe, dass es auch in einem schwierigen Marktumfeld wichtig ist, weiterhin zu investieren, anstatt das Budget zu kürzen. Laut einer HubSpot-Studie sind beispielsweise 93 Prozent der Kunden bereit, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt ein Bericht des Qualtrics XM Institute, demzufolge Kunden mit einer 38 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen weiterempfehlen, dessen Service sie mit „gut“ bewertet haben.

In Zeiten, in denen ein Möbelkauf für viele Verbraucher leicht die Dimension einer finanziellen Mammutprobe annimmt, spielen Versicherungen eine besondere Rolle. Insbesondere mittel- und hochpreisige Möbel lassen sich im Schadenfalls oftmals nicht ohne weiteres ersetzen. Wenn Sie Ihren Kunden den zusätzlichen Service einer Möbelversicherung anbieten, kommen Sie dem verbreiteten Wunsch nach Risikominimierung entgegen. Gerade gegenüber teuren Einrichtungsstücken empfinden viele Konsumenten einen gewissen Respekt. Sorgen bereiten aber auch smarte Möbel, die im Schadensfall schnell ihre Funktionen einbüßen. Eine integrierte Versicherungslösung setzt diesen Bedenken etwas entgegen und stärkt auf diese Weise die Kundenbindung zum Unternehmen. Sich sicher fühlende Kunden sind zudem eher bereit, einen Anbieter weiterzuempfehlen.

Zwischen stationärem Handel und E-Commerce

Der Gesamtumsatz der Möbelbranche lag in Deutschland 2022 bei rund 35,3 Milliarden Euro. Davon entfielen etwa 8,7 Milliarden Euro auf den Online-Handel. Laut einer Statista-Prognose könnte der E-Commerce mit Möbeln 2025 bereits einen Umfang von 10,5 Milliarden Euro erreichen. Angesichts dieser Entwicklung ist es erstaunlich, wie stiefmütterlich viele Händler den E-Commerce noch immer behandeln.

Zwar sind in den letzten Jahren immer mehr Onlineshops entstanden. Doch viele von ihnen dienen nur dem Zweck, potenziellen Kunden Lust darauf zu machen, die eigenen Ausstellungsräume zu besuchen. Noch immer gibt es viele Möbelanbieter, die über keinen eigenen Onlineshop verfügen. Doch selbst bei denjenigen, die online vertreten sind, sind die vorhandenen Funktionen oftmals nur spärlich entwickelt. Die Technologien für eine hochwertige digitale Kundenberatung sind zwar vorhanden, beispielsweise per App oder Augmented Reality, werden aber noch sehr zurückhaltend eingesetzt.

Es ist richtig, dass viele Kunden nach wie vor großen Wert darauf legen, ein Möbelstück erst einmal vor Ort in Augenschein zu nehmen. Sich deshalb jedoch völlig auf den stationären Handel zu fokussieren, könnte sich für viele Händler als fatale Fehlentscheidung herausstellen. Online-Features wie zum Beispiel Visualisierungstools erlauben es Kunden, mit wenigen Klicks Möbel in verschiedenen Größen anzusehen, zu drehen oder in unterschiedlichen Farben und Stilvarianten zu begutachten. Mit WebAR lässt sich sogar die Frage beantworten, wie das Sofa oder der Tisch in der eigenen Wohnung aussehen würde.

Was der Omnichannel-Ansatz für einen zeitgemäßen Kundenkontakt leistet

Heute geht es Kunden längst nicht mehr nur darum, ein gutes Produkt zu einem guten Preis zu erwerben. Eine ansprechende Customer Experience rückt immer mehr in den Vordergrund. Möbelunternehmen sollten diese Entwicklung genau verfolgen. Sie dürfte dazu beitragen, dass der Omnichannel-Ansatz in den kommenden Jahren eine noch größere Bedeutung erlangen wird. Für Unternehmen bedeutet er in der Praxis, mit ihren Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt zu treten, um ihre Produkte zu bewerben, zu verkaufen und Hilfe zu geben. Ob durch Suchmaschinen, Blogs, die eigene Website, Chatbots, Apps oder Social Media: Dank des Zusammenwirkens der verschiedenen Kanäle haben Möbelanbieter die Chance, ihre Kunden an jedem Punkt der Customer Journey individuell anzusprechen.

Eine Omnichannel-Strategie hilft, die Qualität der Kundenkommunikation spürbar zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Durch die vielfältigen Interaktionen entstehen zudem viele Daten, die sich gut sammeln und auswerten lassen, beispielsweise mit speziellen Analysetools. Die Daten erlauben es, die Kundschaft immer besser kennenzulernen. Wonach suchen die Kunden? Worauf legen sie Wert? Welche Bedürfnisse haben sie? Je genauer diese Fragen beantwortet werden können, desto individueller lässt sich die Kundenansprache gestalten.

Durch die sozialen Medien erhalten Möbelunternehmen neue Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren. Schließlich ermöglichen sie es der Zielgruppe, Marken und Produkte gemeinschaftlich zu entdecken und zu diskutieren. Deshalb können sie als natürliche Erweiterungen der Möbel-Webshops gelten. Dabei kommt vor allem der Bereitstellung relevanter Informationen eine Schlüsselrolle zu. Dies gilt natürlich auch für die Websites selbst. Es ist noch immer leicht, sich von Konkurrenten abzugrenzen, die ihre Online-Auftritte nur mit kargen Informationen ausstatten. Wie wäre es zum Beispiel, den Kunden über das Live-Inventar des örtlichen Geschäfts zu informieren und auf diese Weise zum Vorbeischauen zu animieren?

Für eine effektive Marketingstrategie ist es von entscheidender Bedeutung, sich bei jedem Kontaktpunkt darauf zu konzentrieren, dem Kunden eine möglichst positive Customer Experience zu bieten. Das motiviert ihn, sich zum jeweils nächsten Punkt der Customer Journey zu bewegen. Ihnen ein individualisiertes Versicherungsangebot unterbreiten zu können, kann die Kundenreise um ein weiteres spannendes Element erweitern.

Vielleicht fragen Sie sich, ob die Integration einer solchen Versicherungslösung mit Ihrem aktuellen Budget vereinbar ist. Glücklicherweise entstehen für Sie durch eine Möbelversicherung keine zusätzlichen Kosten, z. B. für die Integration. Ganz im Gegenteil: Dank eines smarten Provisionsmodells haben Sie die Chance, durch den Abschluss von Versicherungen Geld zu verdienen. Integrierte Versicherungsleistungen lassen sich daher zum Cross-Selling zählen und funktionieren sowohl für den stationären Handel als auch für das E-Commerce Geschäft.

Megatrend Nachhaltigkeit

Viele Prognosen legen nahe, dass sich der Trend zur Nachhaltigkeit in den nächsten Jahren weiter verstärken und somit für Kunden ein immer wichtigeres Kriterium werden wird. Auch innerhalb der Möbelindustrie ist Nachhaltigkeit längst ein großes Thema. Laut einer PwC-Studie legen drei Viertel der Käufer Wert auf „grüne“ Möbel. Die Zeiten, in denen nur eine Minderheit nachhaltige Aspekte bei der Kaufentscheidung berücksichtigte, gehören also längst der Vergangenheit an.

Hoch im Kurs stehen Möbel, die aus nachwachsenden Rohstoffen produziert werden, zu denen beispielsweise Holz oder Bambus zählen. Neben dem Material rücken aber auch Schadstoffe immer mehr in den Blick. Dass etwa Lacke und Lasuren gesundheitlich unbedenklich sind, ist für viele Konsumenten ein absolutes Muss. Der mit Abstand größte Teil der CO₂-Bilanz eines Möbelstücks geht auf die Lieferkette zurück. Von der wachsenden Sensibilität für diese Problematik profitieren vor allem regionale Hersteller und Zulieferer. Ein nachhaltiges Möbelstück zeichnet sich natürlich auch durch Langlebigkeit aus, da sie zu einem geringeren Ressourcenverbrauch beiträgt. Auch auf die soziale Verantwortung legen viele Kunden vermehrt Wert, die sich beispielsweise an guten Arbeitsbedingungen und fairen Löhnen in der Produktion festmachen lässt.

In der Diskussion taucht auch immer öfter der Begriff der Circular Economy beziehungsweise der Kreislaufwirtschaft auf. Diese Form der Wertschöpfung verfolgt das Ziel, alle eingesetzten Materialien so zu nutzen, dass sie nach Möglichkeit im Wirtschaftskreislauf verbleiben. Der Ansatz lässt sich so auf den Punkt bringen, dass Ressourcen nicht mehr verbraucht, sondern in jedem Abschnitt der Wertschöpfungskette genutzt werden sollen. Das gilt auch für die Zeit nach der eigentlichen Nutzung des Möbelstücks. Möbelunternehmen können dazu beitragen, die Circular Economy zu stärken, indem sie vermehrt Reparaturen als Möglichkeit in ihre Schadensregulierung einbeziehen. Eine Reparatur benötigt weniger Ressourcen als die Beschaffung eines Ersatzmöbels.

Diese Option, Möbel zu versichern, ist mehr als nur ein Zeichen gegen die Wegwerfgesellschaft. Sie hat das Potenzial, das Kundenvertrauen zu erhöhen, die eigene Marke zu stärken und sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Nicht zuletzt kann eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Versicherungslösung das Upselling-Potenzial eines Möbelunternehmens steigern. Grundsätzlich sind Verbraucher bereit, mehr für Möbel auszugeben, wenn der Anbieter ihre Ansprüche an Nachhaltigkeit glaubhaft teilt. Eine umweltbewusste Unternehmensphilosophie eröffnet viele Möglichkeiten für die eigenen Marketing-Aktivitäten, zum Beispiel in den sozialen Medien.

Quellen

• https://de.statista.com/outlook/cmo/moebel/deutschland#umsatz
• https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study
• https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf
• https://www.cadesignform.com/de/blog/trends-moebelbranche
• https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2771217/Content/2018%20Customer%20Service%20Expectations%20Gladly.pdf
• https://www.welt.de/wirtschaft/article243914847/Moebel-Branchen-Plus-beim-Umsatz-doch-der-Erfolg-truegt.html
• https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/