Quels sont les clients qui ont de la valeur ?

Un client qui n'achète qu'une seule fois chez vous n'a pas de valeur durable pour votre entreprise. Chaque entreprise vit des consommateurs qui génèrent un chiffre d'affaires sans cesse renouvelé. Ce sont précisément ces clients qui se distinguent par une valeur vie client, ou Customer Lifetime Value (CLV), élevée. En gros, la CLV représente la valeur moyenne qu'un client a pour une entreprise pendant toute la durée de la relation client.

Se concentrer sur les clients ayant une CLV élevée peut s'avérer avantageux pour votre entreprise à plusieurs égards. De nombreuses études démontrent l'importance d'identifier les clients les plus précieux et de cultiver une relation avec eux. Le renforcement de la CLV contribue par exemple à accroître le taux de rétention. Concrètement, cela signifie qu'une entreprise réussira mieux à fidéliser ses clients sur une période définie.

Des clients existants satisfaits contribuent largement à une marge plus élevée et constituent ainsi un contrepoids important aux coûts élevés engendrés par l'acquisition de nouveaux clients. Il est important de noter que pour optimiser la CLV, il ne suffit pas de se concentrer uniquement sur le parcours client après l'achat. Des mesures pertinentes doivent être prises dès le moment de l'achat.

Quelles mesures peuvent être prises pour accroitre la valeur des clients ?

Pour augmenter la CLV, vous disposez d'un large éventail de solutions. L'important est qu'elles soient adaptées à votre activité et que le ratio coût/bénéfice soit raisonnable. Un calcul préalable est toujours utile. Demandez-vous, en outre, quel est votre statu quo et quelles sont les mesures que vous avez déjà mises en place afin d'identifier les potentiels encore inexploités.

1. La vente croisée

En règle générale, les clients ayant déjà fait un achat chez vous sont plus enclins à considérer vos autres offres. Les consommateurs apprécient la possibilité de trouver tout ce dont ils ont besoin chez un seul commerçant. Exploitez cette opportunité à l'aide d'offres de vente croisée. Elles contribuent à ce que les clients remplissent leur panier d'achat avec des produits supplémentaires, ce qui augmente leur CLV.

Idéalement, les achats complémentaires doivent constituer une extension judicieuse de l'achat principal. Par exemple, si le client a décidé d'acheter un téléphone portable, la coque correspondante pourrait être proposée en tant qu'offre complémentaire. Dans le commerce traditionnel, les produits complémentaires sont souvent placés près de la caisse. Dans le commerce en ligne, en revanche, les suggestions du type "les clients ont aussi acheté" jouent un rôle de plus en plus important. Il s'agit de systèmes de recommandation basés sur des algorithmes qui déduisent des propositions d'achat pertinentes à partir du comportement d'achat du client.

2. Le programme de fidélité

Il est bien connu que les programmes de fidélité ont un impact positif sur la CLV. Ils contribuent à augmenter le nombre d'interactions entre une marque et ses clients, favorisant ainsi une croissance plus importante du chiffre d'affaires grâce aux achats répétés. Selon une étude de Brand Keys, une augmentation de la fidélité à la marque de 7% peut suffire à augmenter le CLV de chaque client de 85%. La participation à un programme de fidélité est généralement un bon indicateur de la satisfaction du client.

Pour augmenter la CLV, il est recommandé d'utiliser des récompenses ciblées. Idéalement, vous devriez créer à chaque étape du parcours client des incitations pour encourager vos clients à effectuer des activités spécifiques. Il peut s'agir par exemple de récompenses, de réductions, d'échantillons de produits ou encore d'accès à des événements exclusifs.

Il est prouvé que les clients fidèles dépensent non seulement plus que les nouveaux clients, mais sont également plus enclins à recommander une marque. Selon une étude de Motista, environ 70 % des clients très fidèles recommandent les marques, tandis que la moyenne n'est que de 45 %. Les recommandations peuvent être associées à des récompenses, par exemple sous forme d'avantages ou de bons d'achat.

3. Les adhésions exclusives

Les adhésions exclusives se rapprochent des programmes de fidélité. Pour un prix modique, elles permettent aux clients de bénéficier de réductions et d'avantages supplémentaires. L'exemple le plus connu de cette approche est sans doute celui d'Amazon. Les membres d'Amazon Prime bénéficient non seulement d'une livraison plus rapide, mais aussi d'un accès au streaming musical et audiovisuel. Il est prouvé que les membres Prime satisfaits augmentent leurs dépenses au fil du temps.

Certes, toutes les entreprises ne sont pas Amazon, mais même les plus petites peuvent miser sur une expérience client personnalisée. Selon une étude d'Infosys, 74 % des clients se disent insatisfaits si le contenu d'un site internet n'est pas personnalisé. Une adhésion peut donner au client le sentiment d'être spécial. Les réductions, l'accès anticipé aux produits, les recommandations individuelles ou les offres exclusives ne sont que quelques-unes des nombreuses options.

Toutes ces offres ont en commun le fait qu'elles sont basées sur une évaluation des activités antérieures des clients ainsi que sur des données personnelles et démographiques. Les adhésions personnalisées donnent à votre entreprise la possibilité de présenter à tout moment le bon contenu au bon groupe cible. Vous augmentez ainsi la probabilité de visites de pages, d'interactions, de prospections et, bien entendu, de (re)ventes.

4. Les services

Le service client joue un rôle important avant même que ne débute le parcours client avec l'achat. L'échange personnel est toujours très apprécié. Il est difficile de surestimer l'aide chaleureuse et compétente apportée par les collaborateurs pour renforcer la relation client à un stade précoce. Pour les entreprises, il est également de plus en plus important de favoriser l'interaction avec le client à chaque point de contact sur internet. Une interaction omnicanale flexible à l'aide de plusieurs canaux tels que l'e-mail, le chatbot ou le téléphone peut par exemple y contribuer.

Pour que les différents canaux se complètent parfaitement et que le client n'ait jamais l'impression de se retrouver seul face à son problème, les aspects techniques tels que la saisie des données, l'automatisation ou l'IA jouent un rôle de plus en plus important. La personnalisation et l'optimisation constante du parcours client est une tendance dont la dynamique ne devrait pas faiblir dans les années à venir.

Le monde du service clientèle n'est pas figé, il est soumis à des changements constants. Les besoins des clients évoluent eux aussi très rapidement. Qu'ils aient besoin d'une information précise, d'une solution ou d'une aide, les clients (potentiels) sont de moins en moins disposés à attendre longtemps pour obtenir une réponse. Pour les entreprises, cette évolution signifie qu'elles doivent accorder la priorité absolue au service clientèle. En particulier en cas de réclamation, la transparence et un retour rapide sont essentiels pour éviter que le parcours du client s'achève abruptement.

5. Les assurances

Ceux qui réfléchissent à des achats particulièrement intéressants ne pensent probablement pas à une assurance. Les assurances sont généralement considérées comme une affaire longue et compliquée, si bien que les clients ont tendance à se concentrer sur le produit lui-même et sa disponibilité lors de l'achat. Cette perception persiste dans de nombreux esprits, bien que les conditions aient déjà depuis longtemps évoluées grâce aux nouvelles technologies.

Grâce aux AssurTechs, des polices adaptées à chaque produit et à chaque partenaire remplacent les discussions interminables sur les produits d'assurance. Les professionnels adoptent une approche entièrement numérique qui leur permet de combiner l'analyse des données, l'IA ou même les objets connectés à via une API. Leur approche globale leur permet d'intégrer de manière transparente tous les points de contact dans une seule application.

Les produits d'assurance numériques ont le potentiel d'augmenter la CLV. Ils peuvent être souscrits en quelques clics grâce à de simples extensions complémentaires qui enrichissent le produit même. Cette simplicité peut convaincre même les clients qui ignoraient jusqu'à présent les produits d'assurance. Même si l'achat a été effectué il y a longtemps, le service d'assurance permet de conserver un lien avec l'entreprise.

Par ailleurs, les produits d'assurance intégrés sont également des sources de revenus intéressantes pour les entreprises. Surtout pour les produits haut de gamme, des offres supplémentaires peuvent contribuer à dissiper les hésitations des clients. De nombreux consommateurs sont prêts à payer plus pour minimiser leurs risques. Les offres d'assurance n'ont toutefois pas seulement un potentiel de vente incitative. Grâce à des modèles de commission, votre entreprise peut générer des revenus supplémentaires lors de la vente et consécutivement à chaque date d'échéance de l'assurance (mensuelle ou annuelle) et ainsi augmenter indirectement ses marges. Bon à savoir : Aucun coût supplémentaire n'est à prévoir pour l'intégration technique.

Conclusion

L'acquisition de nouveaux clients représente un investissement considérable, c'est pourquoi les entreprises devraient chercher à exploiter au mieux les différentes opportunités dès le premier contact avec le client. Cela concerne non seulement l'augmentation du chiffre d'affaires, mais également des aspects tels que la fidélisation des clients ou la réalisation des promesses de prestations. Toutes les mesures évoquées ci-dessus doivent être prises en compte et considérées dès le début comme faisant partie intégrante du parcours client.

Une fois que le client a effectué son premier achat chez vous, il est primordial de lui donner envie de faire de futurs achats. Afin de fidéliser le client dès le premier achat, il est essentiel de veiller à une expérience client globale. Si l'idée de s'occuper de nouveaux clients ne vous viendrait que plusieurs mois après la première transaction, il pourrait déjà être trop tard.

Si vous parvenez à atteindre vos clients à 100 % dès le début, ils seront plus enclins à s'intéresser à de nouvelles informations et offres. Une fois que vous avez franchi la première étape, il est important de rester vigilant. Par exemple, une offre d'assurance intégrée couvre toute la durée de vie du produit, contribuant ainsi à ce que le client se souvienne toujours de l'entreprise.

Sources

https://www.latori.com/blogpost/customer-lifetime-value

https://www.moengage.com/blog/increasing-customer-lifetime-value-with-loyalty-programs/

https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/

https://datasolut.com/wiki/cross-selling/

https://www.zendesk.de/blog/insurtech-disruptors-teaching-industry-valuable-lesson-customer-experience/